Esteban Fernández: LOS CLIENTES NO SIEMPRE TIENEN LA RAZÓN
Tweet
Comencemos por decir que una de las falacias más grandes del mundo es esa de “el cliente siempre tiene la razón”. Eso lo dicen los dueños de los negocios cuando no tienen que tratar directamente con las majaderías de algunos clientes.
LOS CLIENTES NO SIEMPRE TIENEN LA RAZÓN
Por Esteban Fernández
14 de diciembre de 2015
Comencemos por decir que una de las falacias más grandes del mundo es esa de “el cliente siempre tiene la razón”. Eso lo dicen los dueños de los negocios cuando no tienen que tratar directamente con las majaderías de algunos clientes.
La mentalidad de los patrones es muy sencilla: el cliente les trae ganancias mientras a los empleados les tienen que pagar y es obvio con cúal de los dos se van a solidarizar.
La gran verdad sería que dijeran: “El cliente tiene la razón siempre y cuando no perjudique nuestros intereses”. Porque les voy a decir algo: cuando el empleado novato acepta con beneplácito esa tonta premisa y le hace caso a un descarado y le da un televisor en 200 dólares que vale 400, lo que pasa es que se aparece el gerente súper enojado y le suena un tremendo regaño y el muchacho asustado responde: “Ah, bueno, como usted me dijo que el cliente siempre tiene la razón por eso acepté como buenas sus palabras cuando me dijo que el valor del televisor era de 200 dólares”. Y está demás decirles que lo echan del trabajo a cajas destempladas.
¿Quién tiene la razón: el empleado que lleva 10 años trabajando en una empresa, que ha adquirido tremenda experiencia, que sabe al dedillo su trabajo, que conoce las reglas de la compañía o un advenedizo que llega de sopetón sin tener ni la más ligera idea de cómo funciona el negocio y QUIERE EN CINCO MINUTOS SENTAR CÁTEDRA y que les hagan caso a una absurda y descabellada propuesta?
¿Usted nunca ha tenido que tratar con el público y llega un tonto de capirote -más bien un pícaro- que usted jamás lo ha visto antes y pide algo inalcanzable y cuando trata de explicarle “la forma en que la compañía opera y le exige que usted actúe” el tipo responde: “Y ¿a quién fue el estúpido que se le ocurrió esa regla?”
Entonces con toda la paciencia del mundo tiene que defender al patrón (ese mismo que muchas veces no lo apoya a usted) y decir: “Bueno, ese reglamento lo dicta un señor que tiene un montón de millones de dólares y tiene una empresa que le da trabajo a 100 obreros y ¿con qué potestad vienes aquí a cambiar las cosas e imponer tú criterio por encima de las de un hombre que es un genio en los negocios?” Pero (con todo y eso) si el tipo ese llama al director de la industria y se queja este le va a dar la razón al atrevido.
Porque ¿usted no ha visto lo mentirosos e hipócritas que son algunos parroquianos cuando quieren criticar la actitud del empleado con el dueño? Dicen cosas como: “Bueno, mire, yo vine aquí y con extrema amabilidad le pedí ayuda al dependiente y éste sin yo hacerle nada malo me respondió con una grosería” Y lanzan tremenda falsedad que es la que logra definitivamente que el dueño se ablande: “Yo quiero que usted sepa que yo vengo aquí semanalmente y me gasto en su empresa 50 dólares”. Así es que por mucho que el gerente quiera al subalterno ahí mismo este perdió la batalla.
La solución es muy sencilla: no darles nunca a los clientes el número telefónico del jefe, poner una caja para que los clientes con un letrero que diga “Deposite aquí sus complaints” después echarlos a la basura y cuando le pregunten que “con quién pueden quejarse sobre su actuación” les señala para arriba y diga: “Sólo Dios está por encima de mí, quéjate con Él”.
Y desde luego, les hablo de los clientes mierderos, porque los buenos se hacen amigos suyos y hasta después de retirado usted todavía lo llaman para sus fiestas, bodas, cumpleaños y bautizos.
Para terminar les pido que cuando las personas que los sirven a ustedes realizan un magnífico trabajo debemos darles las más encarecidas gracias e indicarle su buen comportamiento a sus superiores. Siempre tengan presente que los críticos sobran mientras los que agradecen y aplauden el servicio prestado escasean. Y, al mismo tiempo, cuando alguien note que un jefe (de que los hay los hay) se solidariza con sus eficientes subalternos también hágale saber su alegría por su justa actuación.
posted by PPAC @ 12/16/2015 12:23:00 a. m.
0 comments
0 Comments:
Publicar un comentario
<< Home